Şapka Çıkarttıran Müşteri Hizmetleri
1
Eğitmen: Almila DALKILIÇ
Amaç:
Günümüzde pek çok kurum ve kuruluşta ne yazık ki müşteri kazandıran değil müşteri kaybettiren çalışanlar çok sayıda mevcut.
Oysa ki her memnun müşteri beraberinde pek çok memnun müşteri kazandıracaktır. Ve düşünüldüğünün tersine aslında müşteriyi mutlu etmek çok kolaydır. Önemli olan ipuçlarını doğru takip etmek ve doğru zamanda doğru hareketleri yapmaktır.
İçerik:
Yasak olan yasak kelimeler
Şapka çıkarttıran hizmetin 5 önemli özelliği
Müşteri hizmetinde 15 ölümcül hata
Bütün kurallar bozulmak içindir
Kırmızı ve Mavi hatalar
Müşteriyi dinlemek
Müşterinin kalbini kazanmak için püf noktaları
İtirazlar çoğu zaman değerlidir,üstesinden gelebilmelisiniz
Müşteri nasıl kaybedilir şeması
Olmanız gereken yerde olma becerisi
Kaybedilen müşteri nasıl kazanılır şeması
Şapkadan çıkan hizmetler
Müşteri gibi düşünmek ve hissetmek
Değer piramidi
Konuşmak ve güzel konuşmak arasındaki fark
Beden dilini okursanız baştan kazandınız
Beden Dilinden müşterinin verdiği ipuçlarını doğru değerlendirmek
Müşteri ile iletişim kurma becerileri Anketi
Kibarlık nezaket ve zarafet anahtarları
Tüketici ile aynı frekansı yakalama becerisi
İkna edici konuşmalar yapmak için tavsiyeler
Müşteri hizmetlerinde çalışanlar için ilk izlenim ve imajın önemi
Asla söylenmemesi ve yapılmaması gerekenler
Kızgın boğalara kırmızı yerine sarı göstermek
Örnek ol ! Örnek göster ! Örnek davran !
Yaratıcı düşünme Uygulamaları
Doğru renk doğru giyim
Müşteriye istediğinizi söylettirebilme yeteneği kazanma
Hazırcevaplılık Alıştırmaları
Stres altında mizah
Satışta yapılan en önemli hatalar