Müşteri İletişim Teknikleri: “Bir Aşk Hikayesi”
1 Gün
Güven BAKIRTAŞ
Amaç:
Müşteriyle kurulan iletişim, kurumsal vizyonunuzun göstergesidir. Müşterinize yaklaşımınız, ona değer yaratmanız esas marka değerinizi oluşturur.
Müşterinin tercihlerini markanıza yönlendirmek, talep oluşturmak, gelen talepleri doğru karşılamak, satışa dönüştürmek, sonrasında tekrar alışveriş yapmasını ve sadakatini sağlamak; işte bunların hepsi müşteri iletişiminizin güçlü olup olmamasına bağlı.
Müşteriyle iletişime geçen personeliniz bu konuda ne kadar yeterli? İletişim alanında personelinizin gelişimi kurumunuzu nasıl etkiler?
“Bir Aşk Hikayesi: Müşteri İletişim Teknikleri” eğitimi çalışanlarınızın satıştan şikayete, telefonla iletişimden yazılı iletişime kadar tüm mecralarda etkili sonuçlar almasını sağlayacak. Müşteri itirazlarını satışa, şikayetleri sadakate çevirmenin püf noktalarını öğrenerek uygulamalarına yardımcı olacak.
Bu aşk hikayesinin başrolü olmaya hazır mısınız?
Katılımcı Profili:
Satış, pazarlama, iş geliştirme, müşteri hizmetleri vb. müşteri ile iletişime giren tüm beyaz yaka çalışanlar ve yöneticiler.
İçerik:
1. TUTUM GELİŞTİRME
İletişimin Temel Algoritması: Beyine Yolculuk
Müşteri odaklılık nerede başlar?
Ürün odaklı yaklaşım, kurum odaklı yaklaşım ve müşteri odaklı yaklaşım arasındaki farklar
Müşteri Kral(MI)dır, Müşteri Hep Haklı(MI)dır, Müşteri Velinimet(Mİ)dir?
Neden müşteriyi anlamalıyız?
Değişen müşteri davranışları
Değişen pazarlama yaklaşımları
Değişen Rekabet, Dönüştürülen Müşteri
Nöro Pazarlama ve Müşteri Odaklı Yaklaşım Modeli
Zihinsel katmanlara hitap eden müşteri iletişimi
İlkel beyne hitap eden yaklaşımlar
Duygusal beyne hitap eden yaklaşımlar
Rasyonel beyne hitap eden yaklaşımlar
Müşteri İletişiminin Esasları
2. TEKNİK GELİŞTİRME
Müşteri neden satın alır? Evrensel Satın Alma Güdüleri
Müşteri neden satın almaz?
Müşteri Nasıl Satın Alır? Algoritmaları nasıl lehimize kullanabiliriz?
Müşteri neyi satın alır? Değer ve çözüm odaklı iletişim
Müşteri Tipleri ve Güdüleme Teknikleri
Müşteri İle Yüz Yüze İletişimin Püf Noktaları
Beden Dili Uygulamaları
Ses Tonunun Etkin Kullanım Yöntemleri
Müşteri İle Telefonda İletişimin İncelikleri ve Tekniği
Müşteriyle Yazılı İletişim Metotları ve Uygulamaları
AIDA tekniği ile etkili iletişim
Müşteriler neden itiraz eder?
Müşteri itirazlarının çeşitleri
Müşteri itirazlarını karşılamanın genel tekniği ve uygulaması
Fiyat itirazlarıyla başa çıkma teknikleri
Erteleme itirazlarıyla başa çıkma teknikleri
Kalite itirazlarıyla başa çıkma teknikleri
Rekabet itirazlarıyla başa çıkma teknikleri
İhtiyaç itirazlarıyla başa çıkma teknikleri
İtiraz karşılamada dikkat edilecek kurallar
Müşteri Şikayetlerini Karşılamanın İncelikleri
Müşteriyle İletişimde Kazalar ve Korunma Yöntemleri
Müşteri İletişiminde Etkin Dinleme
Müşteri iletişiminde soruların gücü
Soru çeşitleri ve kullanımı
Doğurgan sorular yaklaşımı ve uygulaması
Yönlendirme soruları ve uygulaması
“Evet” dedirten soru sorma tekniği
Güçlü soruların özellikleri
Güçlü soru oluşturma ve kullanma yöntemi
Müşteri iletişiminde kazalar
Müşteri iletişiminde yapılmaması gerekenler
Müşteri iletişiminin 7 ölümcül günahı