Müşteri İlişkileri Yönetimi: “Müşteri Odaklı Dönüşüm”
1 Gün
Güven BAKIRTAŞ
Amaç:
Artık oyun değişti. Müşteri odaklı olmayan hiçbir yapının ayakta kalması mümkün değil. Peki bu süreçte müşteri odaklılık ve müşteri deneyim yönetiminde ne durumdayız?
Müşteri İlişkileri Yönetimi tümel bir anlayış gerektirir. Doğru yapılanmayı sağlayan kurumlarda ciddi ciro ve verimlilik artışı sağlanırken, bu dönüşüm yarışında geride kalan kurumları hazin sonuçlar bekliyor.
Müşteri odaklı düşünce ve tutum gelişiminden, strateji ve kurgu yönetimine; müşteri deneyim haritası oluşturmaktan ERP programlarının kullanımına kadar birçok konunun birlikte geliştirilmesinin elzem olduğu bu hayati konuda ne kadar hazırlıklı ve başarılıyız?
Müşteri neler bekler? Müşteri neden ve nasıl satın alır? Müşteriye yaklaşım ve sorun giderme süreçleri nasıl tasarlanmalıdır? Kaybedilen müşteriler için nasıl bir yöntem uygulanır? Müşteriye odaklanmış yapı nasıl oluşturulur? Ekip olarak satmak ve kazanmak mümkün mü?
Bu soruların tümünün yanıtlarını tek bir eğitimde bulacaksınız. Müşteri İlişkileri Yönetiminde çağ atlamaya hazır mısınız?
Katılımcı Profili:
Satış, pazarlama, müşteri ilişkileri ve iş geliştirme yönetiminde rol alan tüm yöneticiler ve yönetici adayları, üst düzey yönetim ve kurucu ortaklar.
İçerik:
1.TUTUM GELİŞTİRME
Müşteri Odaklılık Nerede Başlar?
Müşteri Kral(MI)dır, Müşteri Hep Haklı(MI)dır, Müşteri Velinimet(Mİ)dir?
Neden müşteriyi anlamalıyız?
Değişen Rekabet, Dönüşen Müşteri
Pazarlamanın ‘4P’sinden, ‘4C’sine Yolculuk
Nöro Pazarlama ve Müşteri Odaklı Yaklaşım Modeli
Müşteri İlişkileri Yönetiminin 3 Temel Sorunsalı
2.TEKNİK GELİŞTİRME
Müşteri Neden Satın Alır? Evrensel Satın Alma Güdüleri
Müşteri Nasıl Satın Alır? Müşteri Davranışının Temelleri
Müşteri Neyi Satın Alır? Değer ve Çözümün Fizyolojisi
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Stratejiler
Eşik Yaklaşımı ve Müşteri Deneyimi 101
Müşteri İlişkileri Anayasası, Standartları ve Sloganlaştırma Teknikleri
Müşteri Deneyimi Tasarlama Yöntemleri
Müşteri Deneyim Haritası Oluşturma Uygulamaları
Müşteri Şikayet Yönetimi Esasları
Emsalsiz Müşteri Deneyimleri Yaratmak
Müşteri Sadakati Yaratmanın İncelikleri